E-commerce firma so skladom aj kamennými predajňami. Interné aplikácie — skladový systém, systém na balenie zásielok a kamenné predajne — občas zlyhali. Problém nebol v tom, že vznikali incidenty. Problém bol v tom, že nikto nevedel, kto ich rieši a kedy budú vyriešené.
Po tejto realizácii mi došlo, že rovnaký princíp potrebuje takmer každá menšia firma — len na iných nástrojoch.
Postavil som tok, kde zadávateľ spraví jednu vec — nahlási problém cez formulár. Od toho momentu systém sám zakladá tiket, notifikuje tím a drží každého v obraze až po vyriešenie a spätnú väzbu.
Riešenie som navrhol, postavil a odovzdal tímu, ktorý ho ďalej používal samostatne.
Od nahlásenia po spätnú väzbu. Kroky označené „Automaticky“ bežia samé — bez toho, aby ktokoľvek niečo prepisoval.
Zamestnanec nahlási problém s internou aplikáciou cez jednoduchý formulár — typ, popis, priorita.
Podľa vopred definovaných pravidiel sa incident založí ako tiket v správnom projekte, s priradením a kategóriou.
Do firemného chatu odíde správa „incident zaevidovaný" — tím vidí nové hlásenie okamžite, na jednom mieste.
Keď sa tiket posunie (napr. do „in progress") alebo sa doplní predpokladaný čas vyriešenia, do vlákna pôvodnej správy pribudne update. Celý priebeh je transparentný.
Po uzavretí tiketu odíde do vlákna informácia, že incident je vyriešený. Nikto sa nemusí pýtať „tak čo, hotovo?".
S odstupom sa zadávateľovi do vlákna pošle krátky dotazník. Kvalita riešenia sa začala merať, nie odhadovať.
Každé ráno do chatu odíde krátka správa s dátumom a tlačidlom na formulár — aby mal každý hlásenie incidentu vždy na jeden klik.
Rovnaký životný cyklus, postavený na nástrojoch, ktoré firma s Microsoft 365 už má k dispozícii.
Túto realizáciu som postavil na Jira Automation a Google Apps Scripte. Rovnaký tok dnes viem postaviť aj v prostredí Microsoft 365: hlásenie cez formulár, evidencia v Microsoft Lists alebo SharePointe, notifikácie a updaty vo vlákne v Teams či cez Outlook a dokumenty a prílohy uložené na OneDrive / SharePointe. Princíp je nezávislý od nástroja — rovnako ho prepojím aj s Google Workspace, Trellom či Slackom, podľa toho, čo už používate.
Rovnaký systém viem postaviť aj pre vás — na nástrojoch, ktoré už máte alebo chcete mať. Jednorazovo, s odovzdaním do vašich rúk.
Dohodnúť úvodný hovor → Alebo si pozrite moje služby.